Работа с возражениями клиентов в продажах с примерами

В практической деятельности продажники часто сталкиваются с отказами. Работа с возражениями клиентов – основа построения продаж. Их наличие вовсе не означает, что менеджер плохо работает. Часто это признак того, что клиент заинтересован в сделке, но на выгодных ему условиях.

Не задавайте вопросов больше, чем нужно

Существует и негативная сторона. Большое количество вопросов – показатель плохой подготовки продажной сделки. Поэтому работа с возражениями в продажах требует оптимизации отработки.

Виды возражений

Возражение – прямой признак ошибки, сделанной на этапе определения потребностей клиентов. Если менеджер не знает досконально о продукции, которую предлагает купить, не может убедить потенциальных покупателей осуществить сделку и рассказать им основные выгоды от приобретения, уровень продаж будет низким.

Изначально нужно разобраться с видами возражений. Есть такие:

  1. Истинные. Реальная причина, из-за которой клиент отказывается от покупки. В таком случае он задает вопросы касательно стоимости, функциональности, преимуществ, недостатков, сфер применения продукта. Истинные возражения – показатель, что менеджер предоставил слишком мало информации. Для переубеждения клиента необходимо ответить на его вопросы.
  2. Высказанные. Возражения, озвученные в голос. Человек прямо говорит, что его не интересует предложение. Пытается быстро уйти от продавца.
  3. Ложные. Выполняют функцию маскировки. Будучи незаинтересованным в покупке, человек сообщает об отсутствии свободных денежных средств или наличии похожего товара. Часто прикрывается занятостью и дефицитом времени для разговора.
  4. Скрытые. Это возражения, которые вслух не озвучиваются. Отказаться от сделки мешает воспитание, боязнь, нежелание вступать в конфликт. Человек не видит смысла вовлекаться в разговор. Считает разговор пустой тратой времени.

Самыми простыми считаются высказанные отказы. У менеджера появляется шанс опровергнуть сомнения потенциального потребителя и все же заключить сделку. Главное – понять, что покупатель ожидает от покупки, какие выгоды она ему даст.

Определите тип и только потом приступайте к опровержению

Наиболее сложные – ложные и скрытые. Успешно их устранить могут опытные менеджеры по продажам. Новичкам нужно много учиться и узнавать об истинных причинах подобного поведения клиентов. Но любая работа над собой поможет улучшить профессиональные навыки и повысит успешность.

Алгоритм работы с возражениями


Другое название – скрипт. Это продуманный план, состоящий из последовательности вопросов от менеджера и возможных ответов покупателя. Для его составления нужно собрать информацию о типичных ответах клиентов.

Стандартный алгоритм работы с возражениями:

  1. Согласие с клиентом. Продавец соглашается не со словами клиента. Он согласен с тем, что потенциальный потребитель имеет право на личное мнение. Цель этого этапа работы с возражениями – перемещение сказанного в личную выгоду менеджера.
  2. Перевод возражения в вопрос. Важно определить подтекст возражения. Отлично помогают приемы: делать клиенту комплимент, фокусировать внимание на выгодах от сотрудничества, высказывать аргументы, подтверждающие необходимость в содействии.
  3. Демонстрация цели покупки. Объясните потенциальному потребителю все выгоды, которые он получит от приобретения товара. Желательно, чтоб их было не менее 5. Не нужно быть настойчивым. Говорите спокойным голосом, расположите клиента к себе.
  4. Вопрос клиенту или предложение совершить действие. Нужно спросить, какие еще выгоды хотел бы получить покупатель. Узнать, что для него приоритетно – цена товара или его ценность.

Нужно помнить – цель продажника не доказать, что он прав, а продать. Поэтому любых споров нужно избегать. Искренность, честность, доброжелательность – главные инструменты менеджера по продажам.

Этапы работы с возражениями

Существует 4 этапа работы

Первый этап – активное слушание. Необходимо внимательно изучить все пожелания клиента. На некоторые из них принято реагировать кивком головы. В процессе менеджер определяет, какую тактику нужно применить, чтобы сделка была успешной.

Следующие этапы работы с возражениями:

  1. Проверка. Нужно узнать, есть ли еще какие-то возражения. Об этом можно спросить напрямую. Другой вариант – получить необходимую информацию из последовательности ответов на вопросы.
  2. Вторая проверка. Продавец узнает, есть ли еще какие-то причины, не позволяющие осуществить покупку. Лучший способ – задать вопрос.
  3. Определение вида возражения. Важно сразу понять причину отказа. Является ли он искренним или это обычная отмазка. Определить это помогут специальные вопросы. Нужно выявить, будет ли согласен клиент сотрудничать, если устранит все проблемы.
  4. Эмоциональное присоединение. Следует отвечать утвердительно. Менеджер должен убедить потенциального партнера, что он отлично его понимает, и в конце озвучить выгоды от сотрудничества.

Заключительный этап – сделка завершена успешно. Результат – покупка услуги, товара.

Помните, на каждом этапе важен анализ ситуации. Бездумно озвучивать клиенту банальные фразы – это тактика, обреченная на провал. Все высказывания должны нести достоверную информацию.

Организация работы с возражениями: основные техники

Техника работы с возражениями – ключ к успеху любого менеджера по продажам.

Их существует большое количество на самые разные случаи. Цель одних – вызвать доверие к продукции, других – переубедить клиента в надобности покупки. Если знать, когда их использовать, вероятность успешной сделки значительно повышается.

Техника переформулирования

Основа техники – переделывание предложения клиента. Это необходимо, когда простые высказывания являются двусмысленными. Из-за этого собеседники могут неправильно понять друг друга.

Задание менеджера – переформулировать слова клиента и заострить внимание на выгодах товара. Он буквально повторяет сказанное покупателем, но дополняет предложение полезной информацией.

Уберите двусмысленность из предложения

Еще один метод – техника встречных вопросов. Часто клиент задает вопросы, когда ему не хватает информации. Отвечая на вопрос, продавцу нужно не только использовать выражение клиента, но и одновременно предоставить ценную информацию.

Пример использования техники переформулирования:

Клиент: «Что случится, если мой автомобиль сломается в отдаленном районе?»

Менеджер: «Вы хотите узнать, как будет осуществляться гарантийный ремонт, если машина сломается далеко от города?»

Так клиент видит, что его понимают. Результат – повышается доверие к продавцу. В большинстве случаев использование этой техники заканчивается заключением сделки.

Техника предположения

Уточняйте возможные попутные причины отказа

Помогает определить ложные возражения. Иногда, чтобы продолжить разговор, достаточно игнорировать отмазки клиента. После проработки одного отказа нужно выявить: готов ли человек купить товар. Если ответ отрицательный, то необходимо узнать причину этого.

Пример:

Клиент: «Товар отличный, но у меня сейчас нет свободных денежных средств для его покупки».
Продавец: «Если мы решим проблему с оплатой, купите ли Вы товар сразу?».
Клиент: «Я бы с удовольствием, но как быть со старой вещью?».
Вывод из разговора: отсутствие денег – не единственная причина отказа от сделки. Дальше следует переходить к следующему вопросу. Он поможет определить другие ложные возражения и устранить их.

Техника убеждения

Цель – узнать, что именно воздерживает человека от покупки. Изначально он будет называть ложные возражения. Но способом перечисления всех причин удастся узнать истинные возражения.

Необходимо правильно найти главную причину отказа

Характеристика техники убеждения:

особенность – не рассматривать детально каждую причину, а сразу переходить к следующей;
работает за счет вопросов, которые начинаются словами «что-нибудь еще?»;
после перечисления всех причин узнать самую важную и начать работать с ней.
В этой технике продавец имеет некую свободу действий. Он сам выбирает момент, когда нужно начать работу над устранением возражения. Но если главную причину отказа менеджер определит неправильно, сделка может не состояться.

Техника наивности

Продавец делает вид, что он верит в возражения потенциального покупателя. Рассматривая проблему с энтузиазмом, искренне удивляется. Главное – он предлагает разные варианты решения проблемы.

Недостаток техники наивности – трудоемкость. Чтобы заключить сделку, нужно вести долгий разговор с клиентом. А также она опасна для репутации. Искреннее удивление вскоре покажется клиенту подозрительным. Он начнет думать, что ему просто хотят внедрить товар.

Технология наивности на примере:

Клиент: «В нашем ассортименте итак слишком много тайской косметики».
Менеджер: «Да, я это видел. Но наша продукция отличается небольшой упаковкой. Средства как раз помещаются в женскую сумку».
Клиент: «Мы сможем разместить Вашу продукцию только в конце каталога».
Менеджер: «Я знаю, Вы сотрудничаете с большинством компаний
. Мы можем рассчитать Ваш возможный доход от продаж нашей продукции, если она будет размещена в начале списка».
Важно дать ответ, который полностью развеет сомнения клиента. Он должен понять свои выгоды от сотрудничества с продавцом. Но не нужно обещать то, что не под силу исполнить. Предлагайте реальные варианты. Вранье портит репутацию.

Техника искренности

Техника основана на доверии, демонстрации искренности. Продавец показывает, что он действительно заботится о нуждах клиента и хочет их удовлетворить на условиях, которые выгодны обоим. Его задание – получить искреннее возражение от клиента.

Не навязывайте продажу, помогите ему искренне

Важно не переборщить. Часто некомпетентные сотрудники начинают перечислять огромное количество аргументов, стараясь показать клиенту надобность покупки. Но такое навязывание часто проигрышное. Здесь действует обратный механизм: чем больше аргументов, тем больше сомнений касательно необходимости покупки. Результат – недоверие к продавцу.

Цель техники искренности – снять с менеджера подозрение в своекорыстности. Чаще всего продавцы манипулируют повышением скидки. Вместо разрешенных 3%, предоставляют 5%. Но обязательно объясняют, что больше снизить цену не могут. Предлагают клиенту подумать и принять окончательное решение.

Подобное признание провоцирует к таким же действиям клиента. Он может озвучить реальные причины отказа, а продавец их обработать и устранить.

Техника фиксации внимания

Нужно сосредоточить внимание на позитивных моментах в сотрудничестве. Чаще всего это привлекательная скидочная система, регулярные акционные предложения, другие хорошие условия контракта.

Создавайте положительные эмоции связанные с покупкой у вас

Необходимо в разговоре напомнить партнеру об этом, заставив пережить радостные эмоции еще раз и вызвав желание испытать подобные ощущения вновь, но только при сотрудничестве с этим продавцом.

Примеры работы с возражениями:

Продавец: «Помните, как нам было хорошо сотрудничать? Никаких задержек поставки, только качественная продукция, на большие партии хорошие скидки. А если нашу продукцию покупали в большом количестве, то Вы получали ограниченную партию в подарок».
Клиент: «Конечно, помню! Это было отличное предложение!».
Продавец: «Мы сейчас разрабатываем бонусные системы и нуждаемся в Вашей помощи
. Хотелось бы получить совет о предложении, которое Вас заинтересовало».
Клиент: «Вы постоянно развиваетесь, и это отлично! Я подумаю над этим и скину всю информацию почтой!».
Чтобы был результат, нужно использовать технику постоянно. Тогда партнер запомнит, что с таким менеджером ему хорошо работать.

Хитрый прием – напомнить об отрицательном опыте работы с конкурентом. Это основной способ формирования клиентской лояльности.

Техника псевдоанализа

На лист бумаги выписывают все недостатки и преимущества от сотрудничества с менеджером. Постепенно из списка убирают существенные отрицательные стороны, которые выделяет клиент. То же делают с преимуществами. Этот прием поможет сотруднику увидеть ценность предложения. Важно поставить себя на место потенциального покупателя и подумать, заинтересовала бы продавца подобная сделка.

Озвучив предложение, клиент должен выбрать между ценой и ценностью. Ведь за хорошее качество нужно платить.

Пример:

Покупатель: «Это слишком высокая цена за машину. Я видел на рынке гораздо дешевле».
Продавец: «Но наша машина сделана из более прочного металла
. В ней установлена высококачественная сигнализация. Но если убрать подушки безопасности, магнитолу, запасное колесо, то цена станет такой же, как у конкурентов».
Покупатель: «Но зачем мне тогда такая машина? Озвучьте стоимость, если оставить запасное колесо».
Клиент понимает, что в результате он сэкономит мало, но потеряет комфорт. Продавец убирает существенные факторы, заменяя их на менее важные преимущества.

Чтобы техника подействовала, нужно заранее подготовиться, продумав самые разные комбинации, которые будут предлагаться покупателю.

Методы работы с возражениями


Подобные методы помогают устранить причины отказа от покупки. Первый способ – игнорирование бессмысленных возражений. Когда клиента не удовлетворяет цвет одежды, способ доставки, крой платья и т. д. Все это не существенно. Ответ на подобные вопросы не всегда приведет к покупке. Цель подобных замечаний – сбить продавца с толку.

Прочие методы работы с возражениями:

  1. Сравнение. Особенно эффективно при использовании возражения «слишком дорого». Нужно понять, на основе каких данных человек думает, что товар дорогой. Типичный источник информации – сравнение цен разных производителей. Клиент заставляет думать, что везде продукция одинаковая и главное отличие только в цене. Задача менеджера – показать преимущества его товаров и убедить, что одинаковых вещей не бывает. Цена – не является главным критерием при выборе продукта. Нужно обращать внимание на доставку, качество и способ оплаты.
  2. Подмена. Возражения клиента меняются на утверждение, выгодное продавцу. Суть метода – сменить представления потребителя о товаре и убедить его в надобности покупки.
  3. Деление. Цель – показать клиенту, что более дорогой товар выгоднее.
  4. Сведение к абсурду. Отлично работает с возражениями «дорого», «некачественно» и т. д. Нужно показать потенциальному покупателю, что количество клиентов постоянно растет. Обязательно объяснить, почему происходят такие процессы.
  5. Ссылка на нормы. Необходимо сказать человеку, что предложенная услуга за высокую стоимость – это нормально. Это связано с хорошей репутацией фирмы-партнера.
  6. Завышенная планка. Необходимо в начале разговора понять клиента – какой размер его фирмы или его социальный статус и т. д. Лучше рассказать о покупателе с жизненной ситуацией похуже и объяснить, каким образом удалось удовлетворить его потребности. Это покажет потребителю, что проблема решаема и он выбрал для сотрудничества профессионала.

Еще один метод – ссылка в будущее. Нужно расспросить клиента, на каких условиях он хотел бы сотрудничать. Узнать, каких выгод ожидает от покупки товара. Это поможет выстроить правильную аргументацию и подобрать правильную методику. Результат – сделка прошла успешно.

Оценка эффективности работы с возражениями

Работу над ошибками проводите все вместе

Раз в месяц нужно анализировать успешность заключения сделок. Это поможет выявить возможные причины провала и обдумать тактику. Если продажи осуществляются по телефону, вести запись разговора. Обязательное условие – предупредить об этом клиента.

В случае когда работа с возражениями проводится при прямом контакте с потребителем, менеджеру следует запоминать, какие фразы повлияли на успешность следки. Подобные высказывания записываются в специальный дневник.

Проверка эффективности продаж у менеджеров:

  1. Умение формировать ценность продукта. Основные проявления – знание всех преимуществ товара, истории организации, ее ключевых партнеров.
  2. Доскональное знание продукции. Менеджер должен рассказывать об основных выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара. Важно назвать их как можно больше. Нужно уметь обосновать стоимость (особенно если она высокая). Продавец должен объяснить, чем продукт компании отличается от аналогов у конкурентов.
  3. Умение заключить сделку. Менеджер не должен сдаваться даже после большого количества отказов и всегда быть вежливым, обходимым с любым клиентом. Не стоит ждать «горящего» покупателя, а уметь самостоятельно доводить его до такого состояния.

Руководителю важно поощрять сотрудников, которые перевыполняют план продаж. Лучший способ – материальное стимулирование. Это будет их мотивировать работать максимально эффективно. Для начальника в этом своя выгода – повышение прибыли.

Важный аспект – совместная работа над ошибками. Если ее не проводить, улучшения в работе вряд ли появятся. Во главе должен быть руководитель или начальник отдела продаж.

Заключение

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае — понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!

Владимир Якуба – о том, как «дожать» сомневающегося клиента

    IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

    • 1С:Бухгалтерия
    • Basecamp
    • Trello
    • YouTube

    Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

    Досье

    , 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

    Спорить нельзя соглашаться

    Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

    Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

    Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

    Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

    • Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

    • Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

    Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

    Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

    Как заинтересовать клиента

    Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

    1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

    2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

    3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

    4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

    5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

    6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

    7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

    8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

    9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

    10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

    В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

    Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

    Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

    Прорабатываем практические навыки

    Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

    «Мне ничего не нужно»

    Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

    1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

    2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

    3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

    4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

    «Нет денег»

    Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

    1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

    2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

    3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

    4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

    «Слишком дорого»

    Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

    1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

    2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

    3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

    4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

    «Я работаю с другим поставщиком»

    Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

    1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

    2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

    3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

    4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

    «Я подумаю»

    Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

    1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

    2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

    3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

    4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

    P.S.

    Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

    Читайте также:

    Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.

    Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.

    biz360

    29 августа 2019

    Из этой статьи вы узнаете:

    • На каких принципах строится работа с возражением «Дорого!» в продажах
    • Как должна строиться работа с возражением «Дорого!» в продажах, если вы знаете причину ответа
    • Какие основные ошибки допускают в работе с возражением «Дорого!» в продажах

    Работа менеджеров по продажам зачастую связана с возражениями клиентов. К наиболее частым причинам отрицательной реакции покупателя относится завышенная, по его мнению, стоимость продукта или услуги. Грамотная работа с возражением «Дорого!» в продажах даст возможность продавцу не только повысить заинтересованность потребителя, доказать ему, что цена продукта отнюдь не завышена, но и подвести его к приобретению продукции или услуги. Каким образом это работает, рассмотрим ниже.

    На каких принципах основывается работа с возражением «Дорого!» в продажах

    В сфере продаж существует значительное количество способов работы с возражениями покупателей. Для овладения ими всеми требуется целенаправленное обучение и развитие. Психологами разрабатываются специальные курсы и задания, при выполнении которых менеджеры повышают свои качества «продажников». После прохождения обучения их ответы становятся глубже, а убеждать несговорчивых клиентов становится проще.

    Система работы с возражениями «Дорого!» в розничных продажах состоит из следующих приемов:

    1. Прием «Да, но…». К примеру, покупатель считает, что в магазине цены слишком завышены. Задача продавца ответить: «Да, но при этом нами предоставляется бесплатная доставка, а также мы гарантируем лучшее качество». Существует множество подобных примеров работы с возражениями.
    2. Бумеранг. Данный способ является универсальным, может применяться в самых разных ситуациях. Суть его заключается в том, что на все возражения ответ должен начинаться со следующей фразы: «Именно поэтому вам необходимо приобрести вот эту продукцию/товар/услугу».
    3. Сравнения. В этом случае значение имеет конкретика. Необходимо сравнивать ваш товар с аналогичным, предоставляемым вашим конкурентом. Задача менеджера доказать, что предлагаемая компанией продукция лучше или дешевле. При этом следует не использовать общие формулировки, а приводить реальные примеры.

    В основе работы с возражениями клиентов лежат определенные принципы. При обсуждении стоимости товаров необходимо придерживаться следующих правил:

    • В первую очередь следует завладеть вниманием покупателя, вызвать у него интерес к услуге или продукту, и только после этого называть стоимость.
    • Когда клиент начинает спрашивать о скидках, говорите об имеющихся бесплатных услугах.
    • Следует обращать внимание на качество продукции и ее положительные стороны.
    • При высокой стоимости товара можно рассказать о приобретении понравившейся вещи в кредит, сказав: «У вас есть возможность купить этот холодильник в кредит всего за 3 тысячи рублей в месяц».
    • Говорить о том, что покупатель потеряет, отказавшись от приобретения товара/услуги.

    Как должна строиться работа с возражением «Дорого!» в продажах, зная причину ответа

    Даже когда потенциальный покупатель категорично утверждает, что продукт для него слишком дорого стоит, это не означает, что он не в состоянии совершить покупку. Возможно, в этом случае, покупатель не понимает всей значимости продукции и ценности предлагаемой выгоды.

    Подобный ответ может иметь под собой различные причины, например, потребителю неизвестно, какова цена аналогичной продукции в соседнем магазине, у него плохое настроение, в конце концов, он просто проявляет осторожность. Именно поэтому продавцу так важно выяснить, какова действительная причина возражения, после чего убедить потенциального клиента в выгодности приобретения. Хорошие менеджеры в подобных ситуациях предлагают некоторую скидку, либо, используя заранее продуманные скрипты, выясняют, почему покупатель считает цену продукта/услуги завышенной.

    Давайте разберем, какие ответы можно применить при стойком возражении «Дорого!».

    • «Почему стоимость вам кажется завышенной?».

    В задачу менеджера входит выяснение в ходе диалога, почему клиент считает цену продукции завышенной. Подробно рассказывая обо всех качествах продукта, его преимуществах относительно аналогичных товаров, популярности, вы поможете покупателю понять, какова его истинная стоимость.

    • «Знаете ли вы о возможных потерях?».

    В ответ на возражения клиента о высокой стоимости товара, можно рассказать о возможных неприятностях при приобретении более дешевого аналога. Не секрет, что стоимость качественной продукции гораздо выше аналогов и подделок. Может быть, потребитель не думает о том, что, приобретая дешевый товар, он может в процессе эксплуатации вложить значительные суммы в его обслуживание, товар может иметь меньший срок эксплуатации, более низкое качество работы, иные параметры. Не стоит забывать известное: «Скупой платит дважды».

    • «У вас ограниченный бюджет?».

    Узнайте, каковы действительные причины, по которым клиент не доволен стоимостью товара. Вероятно, он рассчитывал на меньшую сумму и желает получить скидку. Расскажите ему о возможных вариантах решения вопроса – незначительная скидка, более простая комплектация, возможность рассрочки. Далее общение должно строиться на существующих потребностях клиента и различных вариантах приобретения товара.

    • «Такой товар не может стоить дешево».

    Продавец может использовать удивленные интонации при ответе на возражение покупателя о дороговизне товара: «Дорого? Однако такой товар/услуга не могут быть дешевыми». Далее необходимо как можно более подробно рассказать покупателю о преимуществах продукта: высоком качестве, легкости в эксплуатации, бесплатной доставке, других особенностях. Описывая все плюсы, вы объясняете покупателю, что при приобретении товара у вас он может получить гораздо больше.

    • «Да, стоимость высокая, но…».

    Согласитесь, что продукт действительно стоит дорого. Но после этого необходимо рассказать покупателю о тех замечательных результатах, которые он получит после покупки. Когда вы донесете до клиента, какая именно выгода ждет его при приобретении товара (преимущество, престиж, простота, удобство), продажа состоится.

    • «Это значимая покупка…».

    Расспросите потенциального покупателя и выясните, когда он в последний раз делал столь крупную покупку. В большинстве своем люди не хотят чувствовать себя скрягами. После этого необходимо перевести разговор на товар, пояснив, что для такого продукта стоимость вовсе не высока. В то время как положительные эмоции от покупки необходимой и значимой вещи намного дороже.

    Какие выводы можно сделать из всего вышесказанного?

    Не следует пугаться возражений «Дорого!» – есть огромное количество способов, позволяющих убедить клиента в необходимости совершения покупки. После того как вы грамотно расставили акценты, отработали скрипты, ответом вам может стать тишина… А это значит, что у покупателя не осталось возражений, вы его убедили.

    Возникшая в разговоре пауза может быть нарушена: «Да, вы правы, это именно то, что мне было нужно… Давайте оформим покупку!». Браво!

    Читайте также: Обучение сотрудников компании

    Работа с возражением «Дорого!» в продажах одежды, авто, мебели и украшений

    Рассмотрим конкретные примеры работы с возражениями «Дорого!» в продажах.

    Работа с возражением «Дорого!» в продажах одежды

    Опытный менеджер после слов «Дорого!» согласится с этим, но все же и возразит. К примеру: «Да, платье высокого качества, не дешевая тряпочка». После чего будет внимательно наблюдать за реакцией. Есть вероятность, что клиенту будет достаточно статусности вещи. Если слова попали в цель, клиент заинтересовался, можно сказать: «Нам очень повезло при покупке партии, следующая будет уже намного дороже».

    В данном случае менеджер, не оспаривая дороговизны продукта, соглашается с покупателем. Но в то же время, уточняет два момента. Во-первых, в действительности ли «дорого» означает «плохо». Ну и если клиент сомневается в объективности стоимости, ему недостаточного того, что «дорогая вещь = достойная вещь», подводит к тому, что в действительности вещь не столь дорогая, а дальше ее стоимость только возрастет. И что, совершив покупку сейчас, клиент на самом деле сэкономит.

    После этого покупательница будет вынуждена что-то ответить. Тогда менеджера сможет точнее сориентироваться, что же стоит за фразой «Дорого!», и какие аргументы стоит приводить далее. Очень важно при этом не спорить с клиентом и не заканчивать диалог. Во всяком случае до того момента, пока человек внятно не скажет: «Нет, я не буду брать».

    Работа с возражением «Дорого!» в продажах мебели

    Рассмотрим пример возражения «Дорого!» в мебельной индустрии.

    Покупатель заявляет: «Это слишком дорого».

    Менеджер: «Отлично, что вы обращаете внимание на стоимость! А какими еще критериями вы руководствуетесь, выбирая мебель?».

    Покупатель: «На качество мебели и ее внешний вид».

    Менеджер: «Но вы же знаете, более низкая стоимость приведет к снижению этих параметров? Я могу предложить вам еще варианты, но их качество будет несколько иным».

    Работа с возражением «Дорого!» в продажах автомобилей

    Покупатель: «Это слишком дорого».

    Менеджер: «Да, вы совершенно правы! Стоимость продукции – значимый критерий, и она должна быть оправдана. Скажите, вы занимаетесь планированием своих ежемесячных расходов?».

    Покупатель: «Разумеется».

    Менеджер: «В таком случае, полагаю, вам будет интересно, что данный автомобиль укомплектован дизельным двигателем, экономия топлива составляет около 50 %, по сравнению с бензиновыми аналогами. Таким образом, данный автомобиль поможет вам сэкономить примерно 50 000 рублей в год, если годовой пробег будет составлять около 30 000 км. За два года пользования автомобилем, вы полностью отобьете его стоимость. А еще можете посчитать, какая будет экономия времени при поездках на заправки».

    Работа с возражением «Дорого!» в продажах ювелирных украшений

    Возражение: «Это слишком дорого».

    Ответ: «Действительно, дорого, но давайте посмотрим, в чем причина такой стоимости (тут необходимо рассказать обо всех преимуществах изделия). Вы согласны с тем, что это украшение стоит своих денег?».

    Возражение: «Полагаю, нет смысла переплачивать за дорогие украшения при наличии недорогой бижутерии».

    Ответ: «Да, выбор бижутерии сейчас и правда огромный. Но все же никакая бижутерия не порадует вас так же, как золотое изделие с натуральными камнями. Кроме того, стоимость действительно хорошей качественной бижутерии только чуть ниже цены изделий из драгоценных металлов и натурального камня. А приобретение ювелирного украшения будет не намного дороже по цене, зато радость от его покупки останется с вами на долгие годы, согласны?».

    Читайте также: Психология потребителя: теория и практические советы

    Типичные ошибки в работе с возражением «Дорого!» в продажах

    Достаточный уровень работы с возражениями «Дорого!» в сфере торговли достигается путем проб и ошибок. Если руководствоваться вышеприведенными алгоритмами, можно достигнуть определенных успехов в продажах. Но не стоит забывать о наиболее часто встречающихся промахах.

    Самая первая из них, она же и наиболее популярная – чрезмерное упорство. Это болезнь не только новичков, но порой и опытных продавцов. Сильное давление придется по вкусу далеко не каждому покупателю. Естественной реакцией покупателя будет закрыться, составив не самое лестное мнение о менеджере.

    Ошибка номер два – слишком много или слишком мало информации. Общение с клиентом должно быть четким и грамотно построенным – не стоить «заговаривать ему зубы», но и нельзя вставлять в диалог пятиминутные паузы.

    Третья ошибка –упоминание цены. Задача менеджера по продажам – продать продукт или услугу таким образом, чтобы клиент, приобретая продукт, не узнал его стоимости.

    Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

    С нами можно связаться:

    • E-mail: [email protected]
    • Телефон: +7 (495) 792-99-62
    • Форма обратной связи

    Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

    До новых встреч!